‍

Service Level Agreement (SLA)

‍

Artikel 1: Doel

1. Deze SLA bepaalt het serviceniveau dat van Apostle wordt verwacht bij het leveren van software en raamwerk voor het optimaliseren van strategieën voor sociale media. Het doel is ervoor te zorgen dat bedrijfsdoelstellingen met betrekking tot verkoop, werving en marketing efficiënt worden bereikt.

‍

Artikel 2: Toepassingsgebied

1. Deze overeenkomst omvat de installatie van de software, het onboarden van de eerste groepen merkambassadeurs, voortdurende technische ondersteuning en assistentie bij interne verkoop voor lokale filialen voor het verwerven van licenties.

‍

Artikel 3: Beschrijving

1. Geleverde diensten. Apostle zal de volgende diensten verlenen:

• Installatie en configuratie van de optimalisatiesoftware voor social media.
• Ondersteuning tijdens de onboarding van de eerste twee groepen merkambassadeurs.
• Persoonlijke ondersteuning tijdens Europese kantooruren.
• Hulp bij de verkoop van de software aan lokale filialen als onderdeel van een wereldwijde strategie.

‍

Artikel 4: Prestatie-indicatoren

Kernprestatie-indicatoren (KPI's)

1. Uptime van het systeem: 99,9% uptime-garantie voor de Apostle-software.
2. Reactietijd: Eerste reactie op ondersteuningsverzoeken binnen 1 uur tijdens de Europese kantooruren
3. Oplossingstijd: Problemen worden onmiddellijk behandeld en binnen 24 uur na melding opgelost, behoudens overmacht.
4. Voltooiing van de onboarding: Succesvolle onboarding van de eerste groep merkambassadeurs.
5. Effectiviteit van de pitch: Ondersteuning voor interne pitches wordt binnen een maand na aanvraag verleend, met een feedbackonderzoek om de effectiviteit te meten.

‍

Artikel 5: Rollen en verantwoordelijkheden

Verantwoordelijkheden van de apostel

1. Zorg voor continue beschikbaarheid en prestaties van de software.
2. Tijdige en effectieve onboarding van merkambassadeurs.
3. De kennisbank onderhouden en updaten.
4. Zorg voor persoonlijke ondersteuning tijdens de Europese kantooruren.
5. Assisteren bij het creëren en leveren van interne verkoop aan lokale filialen.

Verantwoordelijkheden van de klant

6. Zorg voor de nodige toegang en informatie voor de installatie en configuratie van software.
7. Zorg ervoor dat merkambassadeurs beschikbaar zijn voor onboarding-sessies.
8. Meld problemen en incidenten onmiddellijk via aangewezen ondersteuningskanalen.
9. Werk samen met het Apostle-team om interne pitches voor te bereiden en te geven.

‍

Artikel 6: Beheer

Rapportage van incidenten

1. Klanten kunnen incidenten melden via het Apostlesupport-portaal. De vereiste informatie omvat een gedetailleerde beschrijving van het probleem, stappen om het probleem te reproduceren en eventuele relevante schermafbeeldingen of logbestanden.

‍

Artikel 7: Reactie op incidenten

1. Apostle bevestigt de meldingen van incidenten binnen 1 uur tijdens de Europese kantooruren (9:00 - 17:00 CET) en geeft updates totdat het probleem is opgelost.

‍

Artikel 8: Beschikbaarheid van ondersteuning

1. Persoonlijke ondersteuning is beschikbaar tijdens de Europese kantooruren (9:00 - 17:00 CET).

‍

Artikel 9: Onderhoudsschema's

1. Gepland onderhoud wordt ten minste 48 uur van tevoren aan klanten meegedeeld, met het oog op het minimaliseren van downtime en onderbrekingen.

‍

Artikel 10: Gegevensbescherming

1. Apostle zet zich in om te voldoen aan alle relevante voorschriften voor gegevensbescherming, waaronder de GDPR.

‍

Artikel 11: Oplossingen voor storingen in de dienstverlening

1. Als Apostle niet aan de overeengekomen serviceniveaus voldoet, heeft de klant het recht om het probleem te escaleren en een gedetailleerd verbeteringsplan aan te vragen bij Apostle. Blijvende fouten kunnen leiden tot heronderhandeling van de voorwaarden of beëindiging van de overeenkomst, zoals hieronder beschreven.

‍

Artikel 12: Beëindigingsvoorwaarden

1. De SLA wordt beëindigd na beëindiging van de licentieovereenkomst.

‍

Artikel 13: Beëindigingsvoorwaarden

1. In geval van een geschil zullen de partijen eerst proberen dit op te lossen door middel van onderhandelingen. Als dit niet lukt, kunnen ze overgaan tot bemiddeling of arbitrage zoals overeengekomen.

‍

Artikel 14: Beëindigingsvoorwaarden

1. Apostle heeft het recht om de SLA op elk moment te wijzigen. De meest recente versie van de Algemene Voorwaarden is altijd van toepassing. Elke dergelijke wijziging wordt van kracht veertien (14) dagen na de datum van verzending van de gewijzigde SLA naar de klant. Als de Klant binnen deze veertien (14) dagen schriftelijk bezwaar maakt tegen de wijziging, blijft de oorspronkelijke SLA op hem van toepassing.

‍

Artikel 15: Geautoriseerde ondertekenaars

1. Apostle en de bevoegde vertegenwoordigers van de klant gaan akkoord met deze SLA, die bij de samenwerkingsovereenkomst is gevoegd.